爱心不晚点

8月6日，西安开往北京西的T42次列车晚点近12个小时后，终于停靠在了终点站——北京西站。西安客运段北京二队空四组的全体乘务人员克服重重困难，用真诚的服务赢得了晚点列车内近900名旅客对铁路乘务人员的理解和称赞，旅客满意零投诉。

8月6日1时54分，西安客运段北京二队空四组值乘的T42次列车到达绥德站时突然雷电交加、狂风暴雨，全程线路断电，受自然灾害影响前方线路中断了。为确保列车安全，所有上下行列车全部临时停车。开行待定。接到这一消息乘务组立即将这一消息传达给车内旅客，10分钟、20分钟……时间一分一秒地过去了，旅客开始躁动起来。

为消除旅客不满、抱怨的情绪，列车长考虑到车班新工较多，没有滞留经验，便召开小班会，布置工作、介绍经验、交代注意事项、一再叮嘱要耐心劝阻旅客、安抚旅客，先把控自己的情绪，不能急躁，做到打不还手骂不还口，全力以赴确保将旅客送达目的地。

在4号车厢有一位年轻的妈妈带了三个孩子，最大的四岁多，最小的才一岁半，三个孩子非常顽皮，东西到处乱扔，追逐打闹、喜怒无常。这让周围本已焦躁的旅客更是烦躁起来。终于爆发了车厢内小规模的“暴动”。78号座位一位李先生要赶去北京下午开庭，他用手砸着办公车的桌子对着4号乘务员高银芳大吼起来：“为什么还不开车？为什么下暴雨你们还要把车开出去，发车前不会看看天气预报吗？知道要晚点还开什么车！……”高银芳第一次见到对自己“咆哮”的旅客，强忍着眼泪依然面带微笑：“先生，您砸桌子手多疼呀，再说您再砸车也不会开呀，这遇到了自然灾害，咱们不是没有办法吗，您心里有什么不舒服尽管向我说……”看着列车员这般解释，李先生的气终于消了下去。

高银芳既要安抚周围旅客还要帮着那位年轻的妈妈照顾三个不懂事的孩子，俨然成了幼儿园的小阿姨。她带着极大的耐心给孩子们洗脸、洗手、给孩子们喂饭、带孩子们上厕所、给孩子们讲故事、哄孩子们睡觉、陪孩子们玩、还拿来自己带了路上吃的水果分给孩子们吃。孩子们特别喜欢这个小阿姨，也安静了很多，看到高银芳崭新的衬衣，被孩子的果汁和食品汤汁染得五颜六色，这位年轻妈妈的脸上露出了愧意和感激的微笑，连声说着“谢谢”。高银芳用手拢了拢凌乱的头发，抹着脸上的汗水又去解答旅客的疑惑，她脸上甜甜的笑容却难掩深深的疲惫。那些情绪激动、偏激的旅客慢慢安静下来，车厢里的旅客纷纷竖起大拇指。

李先生也终于面带羞愧地说道：“你们也是为我们安全着想，确实不容易，列车晚点，我们不怨你们，感谢你们为大家提供温馨的服务，我们非常感动，谢谢你们……”通讯员 刘娟

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