餐馆好口碑能否全靠“高评分”

近日，“年轻人报复性挤爆3.5分饭店”“评分低的店好吃”等话题频上热搜，引起广泛关注。提及原因，部分网友评论“好多高分都是‘刷’上来的”“很多高评分的店去体验后觉得很一般”“经常碰见饭店搞活动说‘好评有优惠’”……近期，也有不少市民反映：“正在吃饭的时候，服务员上前告知店家有送饮品的活动，但是需要给好评并且经店家确认后才能赠送。”

本该成为顾客反馈通道的评分为何会需要“刷”？本该专注于菜品品质和服务质量的饭店为何将评分纳入提升方向？顾客们对此又有什么样的感受？对此，笔者走访了西安多家饭店。

走访调查“盘外招”刷分现象普遍

如今，吃饭前在各点评平台上看看评论、对比评分已经成为人们选择就餐饭店的一种途径，但一些点评类APP存在分数“灌水”、好评率失真的情况，很多“高分饭店”并不完全靠美味的饭菜以及周到的服务去征服顾客，而是靠赠送菜品、提供优惠等所谓的“盘外招”，以此来刷出虚高评价。

“30字好评可以获赠饮品”“精美配图加上对某菜品的优质点评就可以免费获得一份小吃”……在笔者走访的多家饭店中，部分商家为增加客流量、吸引顾客可谓“花样频出”，甚至有些商家直接在柜台上摆出“五星好评送优惠”的宣传牌，“写好评送小礼物、享受低价套餐”等，总之，“先把分数打上去”。

以城郊一家饭店为例，用餐途中，服务员上前当面询问菜品味道如何，之后便提起“给好评送鸡汤”的活动，在指导笔者完成操作后，服务员送上了一份在菜单上售价9元的鸡枞汤。

笔者调查发现，使用“盘外招”刷分的饭店一般会选择两个时间点。一个是在顾客点单时，服务员会提出优先推荐第三方平台的优惠套餐，之后自然而然地提起需要用好评换取的“优惠”活动内容；另一个则是上文提到的在用餐中，服务员当面询问顾客感受，为追求高性价比或是不好意思拒绝的顾客一般都会选择“给予五星好评得优惠”。

顾客感受  有人支持  有人抱怨

以好评换优惠，顾客们的感受如何？采访中，有顾客表示“随手给个好评就能换点实惠，很划算”，也有顾客抱怨“很讨厌这种半强迫性质的好评”。

“用几行字换一点实惠，我觉得还挺划算的，顺手的事儿。”在西安某大学就读的宁同学表示。

和朋友一起来吃饭的宋女士则有不同的看法，“上菜前，服务员要求我们写20字评价加五星好评，就可以送一份蔬菜。”宋女士说，“我不太喜欢这种形式，我觉得店家不该诱导顾客点评做假。”

“为一点折扣、一份免费的小甜品，在一些点评平台上写个100多字加3张图的‘夸夸文’，虽然能享受一时的优惠，但想到以后我自己被这种虚假好评误导的场景，我就笑不出来了。”市民张佳玉说。

商家为什么要花这么多心思“刷”分？一名餐馆工作人员透露，高评分伴随着高流量，对于商家而言，想要在点评平台上上榜，吸引更多顾客，必须要做好评价维护。

律师解读  涉嫌虚假宣传  误导后续消费者

那么，商家的这种做法是否违规？陕西许小平律师事务所民商部专职律师付震认为，根据《电子商务法》规定，电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。饭店“盘外招”刷分行为，已涉嫌虚假宣传。

付震认为，商家这种做法侵犯了消费者的知情权。《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。用餐评分平台提供的评价系统是消费者了解商家、商品或者服务信息的重要渠道，直接关系到商家的服务质量和信誉，甚至影响到消费者的购物选择，部分商家的“好评送菜”或者其他优惠等经营手法，严重误导了后续消费者，使后续消费者难以获得客观、真实、准确的商品信息，侵犯了消费者的知情权。

唯有让餐厅点评机制逐渐回归真实，才能引导商家回到“好好做食物”的正常轨道。

在此，付震也提醒消费者，收到商家“好评送菜”或者给予优惠的邀约时，应勇于拒绝，理性消费。当遭遇消费纠纷时，可先与商家协商解决，若双方无法达成一致意见，可拨打12345、12315进行投诉。另外，消费评分软件应当建立更加全面、公平、真实的评分体系，可通过定期抽查、严格审核等方式，进一步提升评分的“含金量”。商家也应重视自身，回到本职，着眼长期口碑，不必追求“卷好评”的泡沫。（李欣怡）

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