“花儿”为什么这样红

队员替贫困户推销苹果。

圣地延安，中华民族的发祥地、中国革命的落脚点和出发点，孕育了伟大的延安精神，培养了大批有为志士。如今，中国铁路西安局集团有限公司延安车务段延安火车站也培养了一支由党员、团员组成的能担当、不怕苦、暖人心的客运服务队“花儿服务队”，该服务队以队长邓昌花的名字命名。她们凭借热情、细致的服务和专业技能，让车站的服务水平和旅客满意度进一步提升。“花儿服务队”2 0 1 7 年获共青团延安市委“青年文明号”称号，2 0 1 9年获延安市妇女联合会“巾帼文明岗”称号，今年被评为“陕西省五一巾帼标兵岗”。

服务担当 叫响“找花儿”口号

“现在已进入高铁时代，网上订票、自助检票、智能问询等信息化技术广泛应用，多数旅客能够自助出行，但我们要充分考虑到一些老年人、务工人员、不太出门的旅客等，他们可能对这些新设备新功能不会用、不敢用，这就需要我们及时进行引导帮助，顺便教会他们使用。”邓昌花在班前点名会上向服务队员进行重点安排。由于车站近期在进站口新安装了自助人脸识别闸机，好多旅客不会进站，“花儿服务队”每日都安排专人，在闸机旁向进站旅客进行指导，并总结了“一摘口罩、二放证件、三看镜头”的进站口诀，既高效又好记，受到旅客广泛欢迎。

叮铃铃……“您好，‘花儿服务队’为您服务。哦，王老先生啊，您又该去西安复诊了吧，好的，您直接到服务台找我，我送您上车。”每个月初，王老先生都要去西安西京医院进行复诊。以前都是女儿提前打电话至1 2 3 0 6 进行重点旅客服务预约，有时行程有变得取消后重新预约。经过几次服务后，服务队员与老先生熟络起来，主动留下服务台电话，这样老人只需在出发和到达前打电话，服务队员就能及时进行服务。王老先生感慨道：“‘花儿服务队’，人如其名，不仅长得漂亮，工作干得更漂亮，为旅客分忧解愁，是我们的贴心人，来延安就得找花儿！”

责任担当 紧急时刻冲锋在前

疫情初期，火车站作为服务窗口，每天面对着万千旅客，虽然戴着防护口罩、手套，但大家心里还是不由自主的担心，特别针对发热、湖北籍旅客都敬而远之。“现在当务之急就是减少感染风险，越少人接触发热旅客越好，我们上吧！”邓昌花说完后写下“请战书”，在一阵沉默后，队员们随后也都郑重地按下了红手印，一枚枚鲜红的手印就像盛开的花儿一样绚丽夺目。从此，服务队承担起车站发现和列车移交的发热旅客交接处置工作，大家齐心协力，收集防护知识、绘制应急处置流程图，相互鼓励打气，总结经验，为车站防疫工作作出重大贡献。

今年汛期，降雨导致线路封锁，旅客列车大面积晚点、停运，车站大量旅客滞留，“花儿服务队”再次冲锋在前，售票厅、候车厅、服务台、站台随处可见服务队员的身影，宣传、解释、帮扶、安抚，连续多日，嗓子都哑了，当旅客向帮助自己成功改签的队员马爱玉道谢时，了解到她忙得还没吃饭呢，由衷地竖起了大拇指。“我们只有用真诚的服务，才能弥补给你们带来的不便，只要你们认可，忙点累点都不算什么。”马爱玉笑着说。

爱心担当 积极参与公益活动

“花儿服务队”不仅在车站范围内服务旅客，同时还积极参与公益活动，定期进社区、进学校给居民、学生宣传铁路安全知识；连续三年策划了到“八一”敬老院慰问演出、邀请老革命体验动车、来车站过生日活动；连续三年邀请延安市聋哑学校孩子乘坐动车组进行体验式教学，节假日进行常态化关爱，让他们具备独立乘坐火车出行的能力，增强生活自信，感受社会关爱。在今年苹果丰收季，服务队联系定点扶贫对象，在车站设置“延安苹果”展销柜，并担当义务销售员，帮助果农现场销售苹果，促成了多笔订单。

如今，“花儿服务队”已成了圣地延安的服务名片，更是过往旅客首选的“出行攻略”，在延安市创建全国文明城市过程中发挥了打造窗口形象、提升延安第一印象的重要作用。 □常娜 赵楠

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