卧室供暖不低于18度 禁止变相收取“碰口费”

用户卧室起居室内供暖温度不低于18度

暂行标准包含供热管理标准和供热企业服务标准两部分。供热管理标准包括管理原则、管理职责、规划管理、热价调控、投诉处理5 个方面内容；供热企业服务标准包括服务原则、供热时间、供热温度、供热安全、能源储备、服务标准、投诉处理以及企业责任8 个方面内容。

供热温度是市民最关心的问题，暂行标准明确，正常天气条件下，且供热系统正常运行时，用户卧室、起居室内的供暖温度不低于1 8 ℃。供用热合同另有约定的，从其约定。

供热企业服务的标准是什么？暂行标准明确，供热企业应当建立供热服务承诺制度，向社会公开收费标准、服务内容、服务标准和办事程序；应当及时处理或答复热用户有关供热服务、供热收费等事项的投诉或者咨询；供热期间供热企业应当按照合同约定连续稳定供热，不得擅自对正常缴费热用户中断或者停止供热。

当因故障临时中断供热时，供热企业应连续进行抢修，直至修复投用；当预计停热时间超过2 4 小时以上时，应通过新闻媒体等渠道及时告知受影响热用户及住建、城管等部门，通知内容应包括停热原因、停热范围、停热开始时间、预计恢复供热时间、抢修路段等，再次停热或超时停热时应再次通知热用户。

受理用户投诉后应在1 小时内作出响应

在投诉处理上，暂行标准提到，热用户有权就供热质量、服务、收费等问题向县级以上供热等相关部门投诉，相关部门应当在接到投诉之日起7 日内处理并告知投诉人。

供热企业应建立供热服务投诉接待管理制度，并应为热用户提供多种方式的投诉渠道；应设客户服务热线，由专人2 4 小时接待电话投诉，对投诉处理情况全程记录。供热企业受理热用户投诉后应在1 小时内作出响应，同时应在当地供热主管部门规定的时间内办结热用户的投诉。在规定处理期限内不能办结的投诉，应向热用户说明原因，并应明确解决时间。因非供热企业原因无法处理的，应向投诉人作出解释。

温度不达标可要求供热企业测温

如果市民觉得室内供暖温度不达标怎么办？暂行标准也提供了解决办法供热企业应建立热用户室内供热温度抽测制度。热用户认为室内温度不达标的，可以向供热企业提出测温要求，供热企业应当及时到达现场进行测温。

检测结果由双方签字确认，对检测结果有异议的，可以委托双方认可的有室温检测资质的机构进行检测。因供热企业原因导致用户卧室、起居室的温度不达标的，供热企业应当及时采取措施，确保室温达到规定标准，并根据相关法律法规规范，按照供用热协议给予退费。

热用户逾期未缴纳热费的，供热企业可以进行催交；经2 次催交仍未缴纳的，供热企业可以采取用热限制措施，并按照供用热合同约定收取滞纳金，但不得以少数用户未缴纳热费为由，中断对其他已交费用户的供热或者降低供热标准。

禁止变相收取“碰口费”或“配套费”

暂行标准明确，禁止采取各种形式变相收取“碰口费”或“配套费”。

按照管网建设收费相关政策要求，城市规划区内新建、改建、扩建的工程项目建筑红线范围内的供热管网设施，由项目投资建设主体按照基本建设程序组织实施并承担费用，其中属于新建商品房的，建设费用纳入房价，不得在房价外另行向用户收取,属于老旧小区改造的，按照“受益者付费”原则公平分摊；建筑红线范围以外的供热管网设施，由政府或者政府特许经营企业按照经营范围负责投资建设，费用由政府或特许经营企业承担，不得将建设费用以“碰口费”等名义向用户和其他市场主体收取。 （王嘉）

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