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陕西省消费者权益保护委员会2021年上半年消费者投诉情况及分析
鼓励经营者以优质产品、服务和售后赢得市场
语音播报：
根据全省各级消费者协会组织受理消费者投诉情况统计，2021年上半年全省各级消协组织共受理消费者投诉5738件，解决5078件，投诉解决率88.50％，为消费者挽回经济损失629.48万元，其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿5件，得到赔偿2.9万元，接待投诉咨询及来访人员29290人次。
一 投诉基本情况
（一）按投诉性质划分
根据受理投诉性质分析，售后服务问题1383件，占24.10％；质量问题1302件，占22.69％；合同问题1237件，占21.56％；价格问题931件，占16.23％；虚假宣传问题326件，占5.68％；其他问题206件，占3.59％；安全问题119件，占2.07％；计量问题118件，占2.06％；假冒问题98件，占1.71％；人格尊严问题18件，占0.31％；其中，售后服务、质量、合同、价格、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。
（二）按商品及服务类别划分
1、商品类。根据受理投诉的商品分析，家用电子电器类669件，占11.66％；食品类423件，占7.37％；日用商品类329件，占5.73％；服装鞋帽类272件，占4.74％；房屋及建材类272件，占4.74％；交通工具类209件，占3.64％；医药及医疗用品类176件，占3.07％；烟、酒和饮料类161件，占2.81％；首饰及文体用品类112件，占1.95％；农用生产资料类52件，占0.91％；其中，家用电子电器类、食品类、日用商品类、服装鞋帽类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。
2、服务类。根据受理投诉服务分析，生活、社会服务879件，占15.32％；销售服务414件，占7.22％；互联网服务284件，占4.95％；房屋装修及物业服务256件，占4.46％；教育培训服务205件，占3.57％；邮政业服务148件，占2.58％；公共设施服务138件，占2.41％；卫生保健服务135件，占2.35％；文化、娱乐、体育服务126件，占2.20％；电信服务122件，占2.13％；旅游服务106件，占1.85％；保险服务100件，占1.74％；其他商品和服务85件，占1.48％；金融服务65件，占1.13％；其中，生活、社会服务类、销售服务、互联网服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。
二 投诉热点与难点分析
（一）长城宽带网络服务投诉多，消费者选择需谨慎。
今年上半年，全省消协组织共接到互联网接入服务投诉203件，大多都是反映长城宽带网络服务有限公司西安分公司（以下简称长城宽带西安公司）侵害消费者合法权益问题，省消保委也多次接到消费者投诉和咨询，反映情况主要有网络中断无人维护、客服电话不通、强制消费、缴费不开通网络服务、不退押金等问题。省消保委工作人员在收到消费者投诉后多次与长城宽带西安公司联系调查了解情况，并于4月28日发函约谈，但长城宽带西安公司未对省消保委的调查给予回复。省消保委将建议相关行政主管部门给予重视，保障消费者合法权益。
省消保委通过调查了解到，长城宽带西安公司通过向西安移动公司转网，解决了消费者的网络服务问题。然而，消费者反映的强制消费、不退押金、不退宽带费用等问题仍未得到解决，同时转网的消费者还有遇到无法享受网络服务和转网服务期限减少等问题。至今为止省消保委仍陆续接到消费者反映长城宽带西安公司网络服务问题。
在互联网时代，一开始长城宽带依靠低价策略，一度成为全国最大民营宽带运营商，拥有上千万消费者用户。但是没有自建网络、通过价格战、恶性竞争并不是企业发展的长久之计，随着国家提出网络降费提速后，长城宽带大部分用户迅速被各大运营商抢走。长城宽带西安公司问题的爆发也是可以预见的。
省消保委提醒广大消费者：长城宽带西安公司涉嫌存在众多损害消费者合法权益的行为，消费者在该公司消费存在较大风险，建议在消费者所反映的问题得到长城宽带西安公司重视和解决前，消费者谨慎办理该公司相关业务，以便保护自身的合法权益。
（二）汽车行业问题多，市场规范管理需加强。
从全省消协组织系统投诉数据分析来看，汽车及汽车相关产业投诉量逐年增加。汽车投诉主要分汽车销售问题和二手车交易问题。
汽车销售问题：
在汽车销售过程中，部分汽车经营者为了追求利润，侵害消费者权益，消费者知情权、公平交易权、求偿权成为汽车经营者侵权行为高发区。
1、合同问题投诉。一是汽车经销商合同违约行为和设定不平等格式条款；二是购车不签订书面合同或提车后购车合同收回；三是合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用定金和订金造成双方权利不对等；四是签订合同不履约；五是承诺购车优惠或补贴，车辆售出后，不兑现承诺等问题。
2、汽车金融问题。一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等；二是缴纳续保押金或续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还；三是收取按揭手续费，现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动，但零费率不等于零手续费，经营者售车时往往淡化两者的区别，导致购车纠纷。消费者在购车时，一定要仔细阅读具体条款后再签订合同，对一些不理解、有歧义、不合理的条款要和经营者落实清楚，发现合法权益被侵害有权拒绝交易。
3、汽车合格证被抵押问题。汽车合格证是机动车生产企业印制并随车发送的证明车辆合格的法定文件，是汽车办理牌照和购买保险的有效凭证。汽车合格证类投诉主要分两种情况：一是车辆合格证被经销商抵押担保贷款，用于经营活动，因资金紧张不及时赎回，导致消费者不能按时拿到合格证无法挂牌上路；二是新车合格证信息被泄露抢注，消费者新车有合格证仍不能办理牌照。
省消保委提醒消费者在购车时要注意留存相关凭证；购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等承诺要写在纸上，注意留存定金或押金收据。提车时要仔细验车，合格证随车提取。
二手车交易问题：
近几年网络二手车交易平台迅速发展，但由于新市场尚缺乏行业规范，消费者权益受损的现象屡有发生，同时也让消费者有很多担忧和顾虑。
1、虚假广告多，二手车信息不实，经营者隐瞒车辆实情销售；
2、不及时办理过户手续。一些消费者办理贷款购买二手车，在还完贷款时，被拖延不给办理过户手续；
3、低价捆绑销售车险，诱导消费者贷款，收取高额手续费和押金。
4、购车合同套路多，经营者在签订合同时对双方权利义务约定不明确、不对等，经营者违约后承担的赔偿责任不清晰，消费者难以按照合同进行有效维权。
省消保委提醒消费者在购买二手车时，一要选择合法合规的车辆，检查车辆的相关证件，要求车商出示车辆基本信息、重要技术配置及参数、是否为事故车、车辆状况描述和质量保证等内容；二要选择信誉好、规模大、口碑好的正规交易平台，谨防虚假不实宣传；三要认真全面了解二手车辆信息情况，对检测服务内容要认真监督，不能流于形式，最好找专业人士判断；四要对格式合同内容认真查看，对不利于消费者权益保护的内容要提出修改建议；五要问清售后服务的内容，保留好相关消费凭证，出现消费纠纷及时向有关部门投诉，依法维护自身合法权益。
（三）销售服务问题占比重，行业侵权情况各不同。
销售服务问题投诉主要包含合同类和虚假宣传类投诉，这两类投诉共1563件，占今年上半年投诉总量的27.24％，同比上年1458件增加7.2％。从消费者投诉服务销售的问题来看，主要有以下几类行业和情况：
一是教育培训行业。培训机构工作人员往往夸大培训效果，对消费者是否真实需要并不关心，对消费者中断培训的后果没有进行告知，反而通过合同条款对消费者违约责任确定，保护培训机构自己利益的最大化。
二是房地产行业。一些房地产置业顾问以各种承诺和营销手段诱导消费者交付定金或首付房款，在消费者支付相应款项后发现与之前承诺情况不符时，比如学区取消、绿化面积变更、户型结构变更、补交房款、开发商承诺取消等情况，消费者便陷入硬着头皮买房将被坑，终止买房又要承担违约责任的两难困境中。
三是游泳健身行业。部分健身机构开业前招揽顾客，承诺向消费者提供相应的服务，但在制定排除和限制消费者合法权益的格式合同时，增加了对经营者有利的条款，侵害消费者的合法权益。健身机构开业时消费者发现与实际服务内容不符时存在退卡难的情况。
四是家具和装饰装修行业。个别家具和装修公司以极
低的价格引诱消费者前来了解情况，在合同内对消费者各种承诺和约定，诱骗消费者支付合同全款或定金，再以各种理由拖延，最后给消费者和行政部门推说企业经营困难关门一走了之，然后换个地方继续同样的套路。
五是美容行业。部分美容机构以低价或免费体验活动诱导消费者前来消费，在消费者接受服务过程中，美容机构工作人员采用不正当手段，如变相强迫交易、欺骗办理高息贷款、诱导高额消费等，侵害消费者的知情权、选择权和公平交易权。
六是婚纱摄影行业。影楼工作人员在向消费者进行推荐时，提供事先买来的各种风格的优秀样片介绍，通过诱导等销售技巧，令消费者冲动消费。待消费者前期拍摄完选照片时，又向消费者持续不断地加推各种套餐升级和选片加钱，等消费者冷静下来想退款时，却困难重重难以如愿。
七是直播平台行业。一些主播带货时存在夸大宣传、绕开平台私下交易等现象，部分消费者遭遇假冒伪劣商品、售后服务保障难等情况，卖家与平台之间、直播平台与电商交易平台之间的关系复杂，导致消费者的知情权、公平交易权和合理维权诉求大打折扣。
这些经营者为了利益最大化，采用不合规的手段侵害了消费者的合法权益，同时也给市场消费环境带来相当大的负面影响。
省消保委建议：一是通过政府规范引导经营者合法合规经营，鼓励经营者以优质的产品、服务和售后来赢得市场；二是倡导广大实体店经营者积极参与七日无理由退款承诺活动，保护消费者合法权益、促进实体经济发展；三是相关行业主管部门需加强对销售问题较多的行业进行监管规范，对行政部门职能管理存在交叉的行业，建议进行多部门联合执法，让消费者安全放心地消费。
本报记者 刘强 整理
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根据全省各级消费者协会组织受理消费者投诉情况统计，2021年上半年全省各级消协组织共受理消费者投诉5738件，解决5078件，投诉解决率88.50％，为消费者挽回经济损失629.48万元，其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿5件，得到赔偿2.9万元，接待投诉咨询及来访人员29290人次。
一 投诉基本情况
（一）按投诉性质划分
根据受理投诉性质分析，售后服务问题1383件，占24.10％；质量问题1302件，占22.69％；合同问题1237件，占21.56％；价格问题931件，占16.23％；虚假宣传问题326件，占5.68％；其他问题206件，占3.59％；安全问题119件，占2.07％；计量问题118件，占2.06％；假冒问题98件，占1.71％；人格尊严问题18件，占0.31％；其中，售后服务、质量、合同、价格、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。
（二）按商品及服务类别划分
1、商品类。根据受理投诉的商品分析，家用电子电器类669件，占11.66％；食品类423件，占7.37％；日用商品类329件，占5.73％；服装鞋帽类272件，占4.74％；房屋及建材类272件，占4.74％；交通工具类209件，占3.64％；医药及医疗用品类176件，占3.07％；烟、酒和饮料类161件，占2.81％；首饰及文体用品类112件，占1.95％；农用生产资料类52件，占0.91％；其中，家用电子电器类、食品类、日用商品类、服装鞋帽类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。
2、服务类。根据受理投诉服务分析，生活、社会服务879件，占15.32％；销售服务414件，占7.22％；互联网服务284件，占4.95％；房屋装修及物业服务256件，占4.46％；教育培训服务205件，占3.57％；邮政业服务148件，占2.58％；公共设施服务138件，占2.41％；卫生保健服务135件，占2.35％；文化、娱乐、体育服务126件，占2.20％；电信服务122件，占2.13％；旅游服务106件，占1.85％；保险服务100件，占1.74％；其他商品和服务85件，占1.48％；金融服务65件，占1.13％；其中，生活、社会服务类、销售服务、互联网服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。
二 投诉热点与难点分析
（一）长城宽带网络服务投诉多，消费者选择需谨慎。
今年上半年，全省消协组织共接到互联网接入服务投诉203件，大多都是反映长城宽带网络服务有限公司西安分公司（以下简称长城宽带西安公司）侵害消费者合法权益问题，省消保委也多次接到消费者投诉和咨询，反映情况主要有网络中断无人维护、客服电话不通、强制消费、缴费不开通网络服务、不退押金等问题。省消保委工作人员在收到消费者投诉后多次与长城宽带西安公司联系调查了解情况，并于4月28日发函约谈，但长城宽带西安公司未对省消保委的调查给予回复。省消保委将建议相关行政主管部门给予重视，保障消费者合法权益。
省消保委通过调查了解到，长城宽带西安公司通过向西安移动公司转网，解决了消费者的网络服务问题。然而，消费者反映的强制消费、不退押金、不退宽带费用等问题仍未得到解决，同时转网的消费者还有遇到无法享受网络服务和转网服务期限减少等问题。至今为止省消保委仍陆续接到消费者反映长城宽带西安公司网络服务问题。
在互联网时代，一开始长城宽带依靠低价策略，一度成为全国最大民营宽带运营商，拥有上千万消费者用户。但是没有自建网络、通过价格战、恶性竞争并不是企业发展的长久之计，随着国家提出网络降费提速后，长城宽带大部分用户迅速被各大运营商抢走。长城宽带西安公司问题的爆发也是可以预见的。
省消保委提醒广大消费者：长城宽带西安公司涉嫌存在众多损害消费者合法权益的行为，消费者在该公司消费存在较大风险，建议在消费者所反映的问题得到长城宽带西安公司重视和解决前，消费者谨慎办理该公司相关业务，以便保护自身的合法权益。
（二）汽车行业问题多，市场规范管理需加强。
从全省消协组织系统投诉数据分析来看，汽车及汽车相关产业投诉量逐年增加。汽车投诉主要分汽车销售问题和二手车交易问题。
汽车销售问题：
在汽车销售过程中，部分汽车经营者为了追求利润，侵害消费者权益，消费者知情权、公平交易权、求偿权成为汽车经营者侵权行为高发区。
1、合同问题投诉。一是汽车经销商合同违约行为和设定不平等格式条款；二是购车不签订书面合同或提车后购车合同收回；三是合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用定金和订金造成双方权利不对等；四是签订合同不履约；五是承诺购车优惠或补贴，车辆售出后，不兑现承诺等问题。
2、汽车金融问题。一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等；二是缴纳续保押金或续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还；三是收取按揭手续费，现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动，但零费率不等于零手续费，经营者售车时往往淡化两者的区别，导致购车纠纷。消费者在购车时，一定要仔细阅读具体条款后再签订合同，对一些不理解、有歧义、不合理的条款要和经营者落实清楚，发现合法权益被侵害有权拒绝交易。
3、汽车合格证被抵押问题。汽车合格证是机动车生产企业印制并随车发送的证明车辆合格的法定文件，是汽车办理牌照和购买保险的有效凭证。汽车合格证类投诉主要分两种情况：一是车辆合格证被经销商抵押担保贷款，用于经营活动，因资金紧张不及时赎回，导致消费者不能按时拿到合格证无法挂牌上路；二是新车合格证信息被泄露抢注，消费者新车有合格证仍不能办理牌照。
省消保委提醒消费者在购车时要注意留存相关凭证；购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等承诺要写在纸上，注意留存定金或押金收据。提车时要仔细验车，合格证随车提取。
二手车交易问题：
近几年网络二手车交易平台迅速发展，但由于新市场尚缺乏行业规范，消费者权益受损的现象屡有发生，同时也让消费者有很多担忧和顾虑。
1、虚假广告多，二手车信息不实，经营者隐瞒车辆实情销售；
2、不及时办理过户手续。一些消费者办理贷款购买二手车，在还完贷款时，被拖延不给办理过户手续；
3、低价捆绑销售车险，诱导消费者贷款，收取高额手续费和押金。
4、购车合同套路多，经营者在签订合同时对双方权利义务约定不明确、不对等，经营者违约后承担的赔偿责任不清晰，消费者难以按照合同进行有效维权。
省消保委提醒消费者在购买二手车时，一要选择合法合规的车辆，检查车辆的相关证件，要求车商出示车辆基本信息、重要技术配置及参数、是否为事故车、车辆状况描述和质量保证等内容；二要选择信誉好、规模大、口碑好的正规交易平台，谨防虚假不实宣传；三要认真全面了解二手车辆信息情况，对检测服务内容要认真监督，不能流于形式，最好找专业人士判断；四要对格式合同内容认真查看，对不利于消费者权益保护的内容要提出修改建议；五要问清售后服务的内容，保留好相关消费凭证，出现消费纠纷及时向有关部门投诉，依法维护自身合法权益。
（三）销售服务问题占比重，行业侵权情况各不同。
销售服务问题投诉主要包含合同类和虚假宣传类投诉，这两类投诉共1563件，占今年上半年投诉总量的27.24％，同比上年1458件增加7.2％。从消费者投诉服务销售的问题来看，主要有以下几类行业和情况：
一是教育培训行业。培训机构工作人员往往夸大培训效果，对消费者是否真实需要并不关心，对消费者中断培训的后果没有进行告知，反而通过合同条款对消费者违约责任确定，保护培训机构自己利益的最大化。
二是房地产行业。一些房地产置业顾问以各种承诺和营销手段诱导消费者交付定金或首付房款，在消费者支付相应款项后发现与之前承诺情况不符时，比如学区取消、绿化面积变更、户型结构变更、补交房款、开发商承诺取消等情况，消费者便陷入硬着头皮买房将被坑，终止买房又要承担违约责任的两难困境中。
三是游泳健身行业。部分健身机构开业前招揽顾客，承诺向消费者提供相应的服务，但在制定排除和限制消费者合法权益的格式合同时，增加了对经营者有利的条款，侵害消费者的合法权益。健身机构开业时消费者发现与实际服务内容不符时存在退卡难的情况。
四是家具和装饰装修行业。个别家具和装修公司以极
低的价格引诱消费者前来了解情况，在合同内对消费者各种承诺和约定，诱骗消费者支付合同全款或定金，再以各种理由拖延，最后给消费者和行政部门推说企业经营困难关门一走了之，然后换个地方继续同样的套路。
五是美容行业。部分美容机构以低价或免费体验活动诱导消费者前来消费，在消费者接受服务过程中，美容机构工作人员采用不正当手段，如变相强迫交易、欺骗办理高息贷款、诱导高额消费等，侵害消费者的知情权、选择权和公平交易权。
六是婚纱摄影行业。影楼工作人员在向消费者进行推荐时，提供事先买来的各种风格的优秀样片介绍，通过诱导等销售技巧，令消费者冲动消费。待消费者前期拍摄完选照片时，又向消费者持续不断地加推各种套餐升级和选片加钱，等消费者冷静下来想退款时，却困难重重难以如愿。
七是直播平台行业。一些主播带货时存在夸大宣传、绕开平台私下交易等现象，部分消费者遭遇假冒伪劣商品、售后服务保障难等情况，卖家与平台之间、直播平台与电商交易平台之间的关系复杂，导致消费者的知情权、公平交易权和合理维权诉求大打折扣。
这些经营者为了利益最大化，采用不合规的手段侵害了消费者的合法权益，同时也给市场消费环境带来相当大的负面影响。
省消保委建议：一是通过政府规范引导经营者合法合规经营，鼓励经营者以优质的产品、服务和售后来赢得市场；二是倡导广大实体店经营者积极参与七日无理由退款承诺活动，保护消费者合法权益、促进实体经济发展；三是相关行业主管部门需加强对销售问题较多的行业进行监管规范，对行政部门职能管理存在交叉的行业，建议进行多部门联合执法，让消费者安全放心地消费。
本报记者 刘强 整理
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