王欣的国庆节:必须想尽办法帮乘客解决问题

“T7车次列车停运了，您可以通过手机直接办理退票。”

“您可以实时关注我们车站官方微博和拨打12306了解列车运行信息。”

“您别着急，我给您查一下联程票。”

10月6日上午，记者在西安火车站看到，面对旅客一遍遍的询问，售票员们一边耐心地回复每一名旅客，一边快速地在电脑前操作，尽快为旅客办理退票或改签手续。

降雨、洪水、滑坡、塌方……近日，陕西及周边多个省市遭遇不同程度的地质灾害，途经西安火车站及车站开行的各次列车均有晚点、停运情况。

“退改签尽管有困难，但必须想尽办法帮乘客解决问题。”西安火车站售票员王欣说，退改签更需要做好服务。旅客着急、情绪激动时，更得拿出职业水准，耐心沟通，竭诚服务。

国庆期间，王欣每天都在岗位上，下了夜班，回去休息半天就又上岗，白班帮旅客办理退改签近2000次，夜班也得1800多次。

谈到工作，工作16年的她笑着说，到了饭点，趁着人少，匆匆忙忙吃几口，有时候热饭放凉了都来不及吃，渴了只能是趁着上厕所的时候喝一口。平常不敢多喝水，水喝多了就要上厕所，不能让乘客多等。“售票员就是解决乘客急难愁盼的问题，想乘客之所想，能帮助乘客，我就很知足。”

平时，乘坐既有列车的大部分是务工人员，窗口售票时，他们尽量推荐相对便宜经济的火车票。没有直达列车时，便推荐方便转乘的联程车票，经验是换乘时间控制在半个小时到一小时，尽量为旅客节省候车期间。这要求他们熟悉全国各地铁路运行时刻，能在几秒钟反应出来旅客目的地方向沿线列车运行时刻表，“有时候需要转乘三四次，路线需要非常熟悉。”10月8日上午，值了一个夜班的王欣揉了揉发胀的双眼，又继续忙碌在售票岗位上。实习记者  郝佳伟

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