让旅客出行更舒心

4月6日，在西安北站内，记者见到了国铁西安局西安客运段列车长相阿莹，刚刚完成出乘任务的她看起来有些疲惫，但眼里的笑意仍让人如沐春风，显示着这位铁路工作者的优秀素质。

全国铁路青年岗位能手、全国铁道团委“尼红奖章”、国铁西安局技术能手……从事乘务工作14年，这名90后姑娘凭借出色的专业素养，不断奋斗超越。今年，她又获得了全国五一巾帼标兵称号。

“每一次荣誉的获得不仅是对我工作的认可，更是一种激励。”相阿莹说，作为一名列车乘务人员，给旅客提供贴心服务、让旅客出行更温暖更舒心，是她最大的追求。

将时光之钟拨回到2010年，陕西第一条高铁——郑西高铁开通运营，陕西自此迈入高铁时代。人们对高铁充满了新奇和向往，相阿莹也一样，于是她便参加了高铁乘务员的选拔，从众多选手中脱颖而出，成为一名高铁乘务员。

高铁打开了相阿莹对客运服务工作的认知，让她看到了什么是精致服务。“各类规章、业务、标准，与我之前在绿皮车工作相比，都有很大的不同。”相阿莹说。

当看到车队里的优秀列车长将重点旅客站前帮扶、设施设备介绍、车内引导、外籍旅客交流等工作做得精致细腻时，相阿莹羡慕极了，她每天都拼命学习、练习。

为了在最短时间内提高服务技能，相阿莹利用休息时间向礼仪老师、身边典型学习站姿、坐姿、微笑、化妆技巧，就连说话的语速，她都反复练习、反复琢磨。经历了数不清多少个日夜的学习后，在2014年，相阿莹考取了后备列车长资质，成为一名高铁列车长。工作环境的变化，也让相阿莹更加注重服务质量的提升，不断创新服务方式。

2020年除夕夜，相阿莹值乘的G673次列车从北京西出发，一位独自带着孩子的女性旅客引起了她的注意。因为孩子一路哭闹，相阿莹和其他乘务员主动帮助旅客照顾孩子。

列车到站的时候，相阿莹收到了旅客送的平安结，并对她表达了谢意。“我还保留着那个平安结，因为它不仅是旅客对我服务的认可，更是我要把服务做得更好的动力。”相阿莹说。

这件事也给相阿莹带来了启发，每当列车上有老弱病残孕等重点旅客时，她和乘务员就会在他们的座椅后挂上一个平安结，提醒乘务员要重点关注这些旅客。

“我为旅客做的只是琐碎小事，但用平凡的付出换来旅客满意的微笑时，当旅客下车握住我的手说谢谢时，我就会觉得感动与自豪，我想，这就是我的价值！”相阿莹说。

□本报记者  李旭东

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