“服务旅客，一步都不能少”

吴瑜帮助老年旅客。

暑运虽已落幕，但西安北站客流仍持续高涨。9月10日7时，吴瑜准时走进西安北站“馨动长安”重点旅客候车室，跟同事一起为重点旅客开启美好旅途。

吴瑜在北站经常推着轮椅帮助“老、幼、病、残、孕”等重点旅客，因此被大家亲切地称为“轮椅哥”。扎根在繁忙的运输一线9年，他共计服务超过5.4万名重点旅客，用心、用情书写了精彩的客运人生。

“旅客平安，我就心安”

“吴瑜师傅，你赶紧到23A检票口来一下。”一天，吴瑜刚送完一名腿脚不便的重点旅客，就听到了对讲机里的呼叫，他放下刚接满水的杯子，边走边回复：“收到，我马上过来。”

到达检票口后，检票员告诉吴瑜，来求助的老人年纪大，听力不太好，说的是方言，也没有家人陪同，检票员听不懂老人想表达什么意思。

吴瑜走到老人身边，俯下身子，手口并用地与老人交谈。原来，老人带着两大包行李，有点力不从心。了解到需求后，吴瑜扛起行李，扶起老人，将他引导至重点旅客候车区。安顿好老人后，老人从包里取出一个袋子，掏出了3个鸡蛋放在吴瑜手上，吴瑜推脱不过，只拿了1个。“我只是干了自己的本职工作。”吴瑜说。

吴瑜总是特别留心候车大厅里的每一次广播，甚至连列车时刻表都熟记于心。每次旅客提问，他总是耐心作答，诚恳相待。9年来，他始终提前半个小时到岗，无论刮风下雨，从不迟到早退，也没有请过一天假。“旅客能平安回家，我就觉得踏实心安。”吴瑜说。

能走101步就不走99步

“如果服务需要走100步的话，那我宁愿走101步，也绝不走99步。”这是吴瑜的服务法宝，“服务旅客就要把旅客需求想在服务之前。”

工作中，他常常将自己想象成出行的旅客，遇到同样的困难，需要怎么样的帮助，想旅客之所想，急旅客之所急，最大限度减少不便，为旅客提供优质服务。

吴瑜总结出重点旅客“一宗旨二假如三步骤四首位五清楚”和“精准服务”工作法，始终坚持以服务为宗旨，常想“假如我是旅客，假如旅客是我的家人”两个问题，将旅客安全、旅客满意、旅客便利、旅客诉求放在首位。

“我会将工作环境、工作人员素质、业务培训、服务技巧等多方面因素考虑在一起，达到旅客需求与现场服务和谐平衡的关系，让旅客出行体验更美好。”吴瑜说。

轮椅服务里程超12000公里

“‘轮椅哥’吴瑜可真是个好小伙，我和朋友每次到西安北站都找他。”提起吴瑜，中国无障碍网苏秀萍大姐赞不绝口。

多年服务过程中，吴瑜和省残联“五大”专业协会以及省上多家残疾人公益机构建立了良好的关系。同时，他还与“手拉手”残疾人公益机构和西安地铁建立了残疾人联动服务机制，利用休假时间到残疾人团体中做志愿服务，为他们讲解铁路出行购票软件使用方法和预约服务流程，帮助残疾人实现“想出门敢出门”的梦想。

从陌生的旅客到“常旅客”，从单个轮椅到轮椅团队，从公益组织到残奥冠军团队，每次服务都能看见吴瑜的身影。

他每天站内站外推着轮椅服务旅客，平均步行4万余步，9年累积里程超过12000公里，足迹遍布西安北站的角角落落，被残疾旅客朋友称为“西安北站最亲的人”。

予人玫瑰，手有余香。吴瑜化过硬的业务素质为优质的服务质量，回馈给每一位需要帮助的旅客。在今年的客运提质工作中，吴瑜又化身服务讲师，向身边同事分享自己的服务心得。“服务永无止尽，一个人能服务很多人，一个团队能服务更多人。”吴瑜说道。

□本报记者  鲜康

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