“多换位思考，把旅客当亲人”

3月24日清晨，淅沥的春雨为西安添了几分凉意。8时许，西安至府谷K8204/3次列车静静停靠在火车站站台。旅客提着行李行色匆匆，一抹蓝色的身影早已守在车门旁。

随着进站旅客越来越多，西安客运段西安四队府谷二组副列车长杨亚杰也愈发忙碌。他时而抬手示意回答旅客的疑问，时而拿起对讲机叮嘱重点事项，时而为出行不便的旅客提供帮助……直到确认所有人都安全上车。

“嘀……”随着汽笛鸣响，墨绿色列车如长龙般穿破朦胧的雨雾，一路向北驶去。

“重复的工作，更要用心”

列车疾驰，杨亚杰的脚步也不停歇。他顺着一节节车厢开展例行巡视，逐一完成车门锁闭情况复检、仔细查看消防设备状态、检查作业标准落实、走访重点旅客情况……从业17年来，这样的一系列动作不知道已经重复过多少遍，但每一趟值乘任务，他都没有丝毫懈怠。值乘时日行两万多步，是杨亚杰的工作常态。

“热水不能接得过满，小心烫伤”“小朋友不要在车厢乱跑，很危险”“背包再往里推一下，不然容易掉下来”……巡视时，他目光如炬，紧盯每一处细节，不厌其烦地一遍遍进行安全宣传。“旅客的安全是第一位的，作为副列车长，每个环节都不能忽视。越是重复的工作，越是不能麻痹大意，更要用心。”杨亚杰说。

“待旅客如亲人”

客运乘务工作，主要是做好服务和确保运输安全。在提升旅客的出行体验上，杨亚杰颇有心得。“还是要多换位思考，把旅客当亲人，多一点耐心和关心。”这是他常常挂在嘴边的话。

在一次乘务工作中，列车刚驶离榆林站，杨亚杰就听到车厢里传来孩子的哭喊声，他循声赶去抱起孩子轻声哄着。询问后得知，孩子的母亲在榆林站下车时，因行李太多，不小心将孩子落在了车上。

杨亚杰把孩子带到餐车，准备了一些食物，并安慰他不要害怕，随后问到了其家人的联系方式。

“当我拨通电话时，孩子母亲都快急哭了。幸好处置及时，最终安全把小孩送到妈妈身边。”当班期间，面对各种突发状况，杨亚杰都耐心帮助旅客解决问题，用心用情做好服务工作。

“路虽远，行则将至”

“杨亚杰是我们班组里最热爱学习的一个，休息时间别人在聊天，他就在学习。”提到杨亚杰，府谷二组列车长武华成不吝称赞。

为提高业务技能，杨亚杰不放过任何一次学习锻炼的机会。

从2018年开始，他连续多年参加段职业技能竞赛，服务技能和管理水平不断提升。备赛期间，他将工作之外的所有时间都用来学习客运规章制度、练习默画《全国铁路客运运价里程接算站示意图》。

在2021年度集团公司级职业技能竞赛中，杨亚杰凭借着扎实的理论知识、精湛的业务技能斩获佳绩，被国铁集团授予“全路技术能手”称号。

“路虽远，行则将至。这是我最喜欢的一句话。”杨亚杰感慨地说。“少一些抱怨，多一些努力。我想幸运会眷顾每一位努力奔跑的人。”

□本报记者  宁黛艳

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