商超“爆改”后如何持续“出圈”？

日前，西安首家学习胖东来自主调改的门店——永辉超市中贸广场店，历经19天闭店整改重新开业后客流猛增，俨然成了新晋打卡地。

胖东来在当前互联网语境下已经不单单是一个超市的业态，而是品质、服务、人性化管理的代名词。其他商超想要通过“爆改”，复刻胖东来模式“出圈”，又该如何做？

品质要有保障。胖东来日前对举报售卖隔夜进口三文鱼刺身的顾客奖励10万元的消息，加深了消费者对其严把质量关的印象。虽然其他商超无须如胖东来一般如此“大手笔”，但也要让消费者看到对品质要求的严态度和强行动。经营主体诚信经营是维护消费者权益的源头和根本，敢于承认商品质量、销售流程可能存在问题，对商品瑕疵及时、完整提示，消费者才能对商品质量更放心。

服务要跟上。秉承“不满意就退货”的经营理念，胖东来提前解决了消费者的后顾之忧。面对商品种类、选择日趋多样化，消费者如何选择消费渠道很可能受到服务差别的影响。商超应洞察消费者需求、优化消费者体验，例如，增加商品详细介绍，在醒目位置标注退换货联系方式，让消费者对商品心中有数、心里有底，知道遇到问题找谁、怎么处理，有效化解消费纠纷。

管理需贴心。员工待遇看似和商超收益直接关联不大，但却是线下零售行业品质和服务的基石。大部分商超很难都如胖东来一样“溺爱”员工，也应做到基本的“真心换真心”。人性化管理的关键是要明晰管理的对象是人，而不是机器，富有人情味的制度、理想的工资福利，才能更好地激发员工的敬业精神和创造力。员工满意度直接流向对顾客的友好和贴心，最终还是令商家获益。

作为和日常消费契合度最高的空间，商超承载着消费者最本质的需求。如何动态满足消费者的购物需求和心理预期，是商业体、商超等城市空间需要长期下功夫的地方。

“胖东来式”调改让卖场恢复活力，当下来看无疑是成功的。其经营理念并非高不可攀，线下零售业都可以借鉴和学习。让消费者和员工都能找到共情、共鸣点，用好商品、好服务赢得好口碑，商超才能在传统消费提质升级、新型消费成长壮大、潜在消费需求不断释放的形势下抢抓机遇、蓄势突围，助力实体零售转型变革。（刘妍言）

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