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疫情期间 预付式消费纠纷咋应对
语音播报：
“培训班改成线上授课，孩子不适应可不可以退费？”“预订的年夜饭没吃成，钱能不能退？”“健身卡马上到期了，还能延长时间吗？”……疫情发生以来，人们的日常生活和经营者的经营活动都受到了影响。由于出行和场地等诸多条件受到限制，不少预付式消费合同在疫情防控期间无从实现，由此引发的预付式消费纠纷明显增多。
“3·15”前夕，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网对疫情期间的预付式消费纠纷问题进行汇总分析发现，问题主要集中在疫情期间暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限以及商家关停并转或跑路问题等四个方面。有关专家通过分析，希望能对广大消费者有所帮助和提醒。
线下培训变线上 孩子不适应
案例：刘女士在某培训机构交3800元钱，为孩子报了一个寒假英语培训班。由于疫情发生后不能开展线下培训，培训机构通知刘女士，说线下培训改为线上培训了，上课还是之前的老师。但刘女士认为，孩子习惯了线下培训方式，而且视力不好，不同意把线下培训换成线上培训，要求培训机构退还全部费用。
分析：疫情发生后，培训机构把线下培训改为线上培训，说明其为实现合同目的做出了积极努力。如果不影响培训效果或产生其它负面影响，双方应该互谅互让，共同努力实现合同目的。但同时也应该考虑到，线下培训改为线上培训，虽然培训内容没有改变，但培训方式发生了明显改变，属于部分合同变更。依据《合同法》有关规定，变更合同需要双方协商一致。如果孩子确实不适合线上培训，消费者不接受合同变更条件而要求解除合同，培训机构应退还相关培训费用。
饭店暂停营业 退费成难题
案例：柯先生反映，他在某饭店充值4000元办卡并预订了过年酒席，后来由于疫情，春节期间无法消费。柯先生找到饭店要求退款，遭到拒绝。
饭店负责人表示，卡内金额可以等疫情过后再来消费。但柯先生平时在外地工作，除了春节期间，根本不可能回来消费。
分析：疫情不能预见不能避免，且不能克服，无疑属于不可抗力因素。但考虑到疫情具有区域性和持续性等特点，所以判定疫情的不可抗力因素，还要结合具体地区、具体时间以及具体影响等因素。如国家正式公布疫情种类和防控级别的时间，有关部门对疫情防控采取的具体措施等。
本案中，柯先生在饭店预订的是过年宴席，大年除夕是1月24日，而国家卫健委在1月20日就将新型冠状病毒纳入了乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施。所以根据《合同法》，柯先生和饭店都有权解除合同，且双方都不用承担违约责任。
如果消费者之前有部分消费，可以要求退还扣除消费部分的剩余款项；如果消费者之前交过定金，也有权要求返还定金。
预付式消费 期限受影响怎么办
案例：王女士在某健身会所办了一张健身年卡，会员期为2019年6月15日至2020年6月14日。疫情初期，健身会所开始没有关门，但出于安全考虑，王女士一直没有去会所健身。后来会所由于疫情暂停营业了，但一直没通知会员，也没有告知如何解决疫情期间没有享受服务的问题。王女士担心会员卡到期后，会所不给延长合适的会员使用期限。
分析：由于疫情属于不可抗力因素，会所暂停营业无可厚非。但暂停营业期间，消费者没有享受会员服务，应该属于部分合同内容没有履行。在疫情结束后，会所应该适当延长会员服务期限或按照比率折算退还部分会员费用。延长或折算的会员时间，不应该只按照会所的营业时间计算，而应该按照有关部门宣布疫情防控启动和解除的时间段计算。如果疫情宣布结束后，会所仍然没有开门营业的，应该以实际提供服务时间计算。
商家关停 余额会不会打水漂
案例：2019年11月，冷先生在某美发店办了一张2000元的理发卡，他刚理了一次发，就遇上疫情关门了。最近不少理发店陆续开业，但这家美发店一直没有营业，而且电话也无人接听。冷先生后来得知，这家理发店的资金链出了问题，很可能无法继续营业了。他担心自己卡上的余额打水漂了，不知道怎么办。
分析：不管是疫情原因，还是自身经营问题，理发店出现关停或倒闭问题，都不能把消费者的预付款占为己有。依据《消费者权益保护法》，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并承担预付款的利息。如果无法与经营者协商解决，消费者可以向有关行政部门投诉，也可以到法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。有关部门接到消费者投诉后，应该及时对涉事商家进行调查。如果确实是受疫情影响或经营不善，可按照相应的破产程序执行；但如果发现存在非法转移或挪用预付款等其它问题，则很可能涉嫌非法集资或诈骗犯罪，应依法移送给公安机关对其立案调查。□博雅
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“培训班改成线上授课，孩子不适应可不可以退费？”“预订的年夜饭没吃成，钱能不能退？”“健身卡马上到期了，还能延长时间吗？”……疫情发生以来，人们的日常生活和经营者的经营活动都受到了影响。由于出行和场地等诸多条件受到限制，不少预付式消费合同在疫情防控期间无从实现，由此引发的预付式消费纠纷明显增多。
“3·15”前夕，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网对疫情期间的预付式消费纠纷问题进行汇总分析发现，问题主要集中在疫情期间暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限以及商家关停并转或跑路问题等四个方面。有关专家通过分析，希望能对广大消费者有所帮助和提醒。
线下培训变线上 孩子不适应
案例：刘女士在某培训机构交3800元钱，为孩子报了一个寒假英语培训班。由于疫情发生后不能开展线下培训，培训机构通知刘女士，说线下培训改为线上培训了，上课还是之前的老师。但刘女士认为，孩子习惯了线下培训方式，而且视力不好，不同意把线下培训换成线上培训，要求培训机构退还全部费用。
分析：疫情发生后，培训机构把线下培训改为线上培训，说明其为实现合同目的做出了积极努力。如果不影响培训效果或产生其它负面影响，双方应该互谅互让，共同努力实现合同目的。但同时也应该考虑到，线下培训改为线上培训，虽然培训内容没有改变，但培训方式发生了明显改变，属于部分合同变更。依据《合同法》有关规定，变更合同需要双方协商一致。如果孩子确实不适合线上培训，消费者不接受合同变更条件而要求解除合同，培训机构应退还相关培训费用。
饭店暂停营业 退费成难题
案例：柯先生反映，他在某饭店充值4000元办卡并预订了过年酒席，后来由于疫情，春节期间无法消费。柯先生找到饭店要求退款，遭到拒绝。
饭店负责人表示，卡内金额可以等疫情过后再来消费。但柯先生平时在外地工作，除了春节期间，根本不可能回来消费。
分析：疫情不能预见不能避免，且不能克服，无疑属于不可抗力因素。但考虑到疫情具有区域性和持续性等特点，所以判定疫情的不可抗力因素，还要结合具体地区、具体时间以及具体影响等因素。如国家正式公布疫情种类和防控级别的时间，有关部门对疫情防控采取的具体措施等。
本案中，柯先生在饭店预订的是过年宴席，大年除夕是1月24日，而国家卫健委在1月20日就将新型冠状病毒纳入了乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施。所以根据《合同法》，柯先生和饭店都有权解除合同，且双方都不用承担违约责任。
如果消费者之前有部分消费，可以要求退还扣除消费部分的剩余款项；如果消费者之前交过定金，也有权要求返还定金。
预付式消费 期限受影响怎么办
案例：王女士在某健身会所办了一张健身年卡，会员期为2019年6月15日至2020年6月14日。疫情初期，健身会所开始没有关门，但出于安全考虑，王女士一直没有去会所健身。后来会所由于疫情暂停营业了，但一直没通知会员，也没有告知如何解决疫情期间没有享受服务的问题。王女士担心会员卡到期后，会所不给延长合适的会员使用期限。
分析：由于疫情属于不可抗力因素，会所暂停营业无可厚非。但暂停营业期间，消费者没有享受会员服务，应该属于部分合同内容没有履行。在疫情结束后，会所应该适当延长会员服务期限或按照比率折算退还部分会员费用。延长或折算的会员时间，不应该只按照会所的营业时间计算，而应该按照有关部门宣布疫情防控启动和解除的时间段计算。如果疫情宣布结束后，会所仍然没有开门营业的，应该以实际提供服务时间计算。
商家关停 余额会不会打水漂
案例：2019年11月，冷先生在某美发店办了一张2000元的理发卡，他刚理了一次发，就遇上疫情关门了。最近不少理发店陆续开业，但这家美发店一直没有营业，而且电话也无人接听。冷先生后来得知，这家理发店的资金链出了问题，很可能无法继续营业了。他担心自己卡上的余额打水漂了，不知道怎么办。
分析：不管是疫情原因，还是自身经营问题，理发店出现关停或倒闭问题，都不能把消费者的预付款占为己有。依据《消费者权益保护法》，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并承担预付款的利息。如果无法与经营者协商解决，消费者可以向有关行政部门投诉，也可以到法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。有关部门接到消费者投诉后，应该及时对涉事商家进行调查。如果确实是受疫情影响或经营不善，可按照相应的破产程序执行；但如果发现存在非法转移或挪用预付款等其它问题，则很可能涉嫌非法集资或诈骗犯罪，应依法移送给公安机关对其立案调查。□博雅
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