拨打12345，啥事都可找政府？

当下，部分地方政府开通了12345服务热线，以方便市民记忆、提高服务效能，在帮助群众解决合理诉求方面发挥了积极作用。不过，一些乡镇工作人员反映，当下简单以群众满意率高低来评价工作好坏，让他们在工作中频频陷入两难：一些非合理诉求本不该由政府来办，或者政府根本办不了，但不办吧，影响群众满意率，影响考核排名。这让他们委屈又无奈。

在12345政府服务热线中，一些诉求人将政府提供“公共服务”的职能理解为也可以为其提供“私人服务”。当政府有关部门拒绝为其提供时，诉求人就表示不理解、不接受、不满意。

某镇12345热线的工作人员反映，有的村民被蜜蜂蜇了也拨12345，这时政府热线接听人只好劝其自己去医院。又比如，有的村民田中有水流不出去，原本自己用铁锹铲几下土就可以解决问题，也拨12345请求村干部为其解决。

还有部分群众过分主张私人利益，放弃自我责任，提出一些不合理诉求，包括反对土地流转政策、要求对有争议的土地进行确权、醉酒后要求政府接送其回家等等。

显然，这部分群众的观念中已然出现自我责任和政府责任的边界错位，在行动中表现出“等靠要”“好吃懒做、赖天赖地”“自我利益为大”“自己不去解决，坐等政府帮忙”等倾向。政府不能鼓励这种观念和行动，但问题是，12345热线中的满意率没法区分这些不合理诉求，这让基层很头疼。

这些年，各地为建设服务型政府、提高基层治理能力做了许多努力。一些地方依托12345政府服务热线平台，以“接诉即办”机制为抓手，撬动基层治理大变革，取得了不错成效。

不过要注意的是，服务型政府并非“全托型政府”。面对一些提出不合理诉求的群众，基层行政人员所要做的不是无条件满足，而是要引导群众正确理解政府职责和个人权利。

一些非合理的诉求无法靠改善政府服务质量、提高政府服务效率、增强政府服务能力来解决。而且如果为了片面提高满意度，以息事宁人的态度满足部分群众的非合理诉求，公共利益必将蒙受损失，政府的治理难度和治理成本也将水涨船高。□冯川

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