用真情为用户提供高效服务

陕汽控股销售公司呼叫中心客服团队合影

新冠肺炎疫情发生以来，改变了国人的行动轨迹，对于服务于重卡行业的客服来说，疫情甚于战场。在这场战“疫”中，陕西汽车控股集团有限公司（以下简称陕汽控股）销售公司呼叫中心（4008809818客服中心）7×24小时不间断为每位陕汽用户提供高效服务，为疫情防控与复工复产作出应有的贡献。

该呼叫中心成立于2007年，现有专业客服45人，其中女员工33人，80后占比67%，本科学历占比35%。通过多媒体渠道7×24小时全年面向用户提供产品知识、服务政策咨询、维修与保养预约、车辆救援、故障预警、保养提醒、定制化客户关怀等服务项目，同时肩负渠道服务过程管控与客户评价、服务数据分析、智能化网联客户体验等重点工作。

牺牲小我顾大家，巾帼无悔展风采

作为客服团队的领头人，曹璐充分发挥党员及“巾帼文明示范岗”的先锋模范作用，组织全体人员，严格落实疫情防控的各项工作部署。依据“统筹运营保服务”的防控原则，突破常规迅速与系统平台方合作沟通,多次召开视频会议，仅用一天就部署上线了“云客服”系统，改变了十多年以来客服集中办公的模式，首次尝试移动居家办公。全员完全按照排班每天24小时正常在岗。一个个坚定的身影、一条条耐心的解答、一声声亲切的问候，消除了疫情期间客户的内心焦虑。

巾帼建功展风姿，爱岗敬业创佳绩

近年来，该呼叫中心年接待用户能力已突破120万次。20秒接通率达85%以上，客户评价满意度达90%以上,获得优秀成果30余次，公司级创新成果2次。

呼叫中心还转型业务，协同各方资源在全媒体联络中心平台上线的基础上，建立服务业务全流程线上管控机制，以自动化定位派工、服务事件线上管控、预警信息全渠道覆盖、客户信息一体化管理等手段，实现服务等待时长缩短20%、精准服务用户，提升整体服务效率及满意度。

磨砺意志提素质，追求卓越创新篇

近年来，呼叫中心深挖客户需求，打破传统电话服务模式，运用新技术推进互联网+智能服务，升级全媒体联络中心智能化服务，注入AI基因推出“智能小e”机器人客服，融合微信、APP、官网等多渠道打通用户、服务、业务之间的链接，实现用户价值体验的最大化；通过服务源头、端、人工服务这三大核心，服务预测和服务调度两大枢纽、通过数据体系沉淀，建立客户全生命周期的服务体验管理闭环体系。

同时，融合智能网联，搭建车联网+贴心服务主动关怀客户服务新模式。目前，该服务已覆盖用户车辆12万台，使单车维修时长平均缩短27分钟，为企业节省成本的同时提升用户车辆运营出勤率。搭建渠道服务过程管控，通过对5分钟接单+15分钟派单+60分钟外出+按服务时效承诺到达+60分钟诊断+2/6/12/36小时完工的数据分析形成透明化管控，服务及时率可达90%。

作为女员工，由于24小时倒班工作的特殊性，她们付出的比常人更多……有的产假不满三个月就上岗、有的连续几年春节都无法与家人团聚、有的因长期夜班造成体力不支、有的婚假只休了短短一周……这些常人觉得“特殊”的事情在她们眼里都已成了一种坚持和习惯。为了保障车辆运营，只要电话铃声响起，她们就会用微笑、贴心、专业的职业素养服务每位用户。

展望未来，呼叫中心将不负习近平总书记来陕汽视察时的殷殷嘱托，坚决助力完成全年产销22.5万辆的目标任务，为谱写新时代陕西追赶超越新篇章贡献陕汽力量！□武杰

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