如何让顾客买得放心用得安心

3月15日晚间，以“公平守正安心消费”为主题的“3·15”晚会开播，公开曝光了12大问题，涉及网络直播、食品安全、儿童消费、医疗美容等众多领域，网络直播带货出现的问题再次引起市场及公众的巨大反响。

“我之前在某直播平台买过‘小白鞋神器’，主播说一擦鞋子就会变白，结果买回来再怎么使劲擦，鞋子也没有变白。”西北大学大四学生徐舒行说，找客服也没人回复，为了十几块钱生气不划算，最后只能不了了之。家住西安市未央区的怀瑾说：“在直播中，我们无法直接接触到商品，就很容易被宰。”之前，她就因为贪小便宜在直播间买项链，结果买到假货，吃了大亏。

在直播间买到假冒伪劣和“三无”产品不是稀奇事。2021年，全国12315平台共接收新消费投诉举报12.3万件，其中直播带货（10.3万件）最为突出，占比83.7％。

“太麻烦了。”在问及买到品质有问题的商品会不会坚持维权时，家住榆林市绥德县的张新瑞如是说，一般在直播间买的东西都不是很贵，退换货却十分麻烦，不是联系不上卖家，就是卖家不承认、不予退换，坚持维权，成本又太高。像张新瑞这样的消费者不在少数，因为麻烦、浪费时间、不划算等原因放弃维权。

很多消费者被商家的虚假宣传欺骗和误导，购买产品后发现有问题，但连商家主体都找不到，即使联系上商家，对方根本不理睬、拖着不解决。纠纷多、维权难，成了直播购物的真实写照。

今年两会，最高人民法院工作报告中提到，出台网络消费司法解释，对直播带货作出规范，让网上购物买得放心、用得安心。3月15日，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》正式实施，给网购消费者吃了一颗定心丸。

在此次出台的20条司法解释中，与网络直播带货相关的就占了7条。这7条规定直指一个共同方向，就是要理清各方责任主体，以及各自需要承担的责任。

和其他营销方式相比，网络直播带货涉及的主体多、环节复杂，出现问题时各方容易互相推诿。针对这种情况，这部司法解释按照消费者权益受到侵害的不同情况，明确阐述了平台内经营者、直播间运营者、网络直播营销平台三方要承担的责任。网络直播带货各方主体要承担好相应责任，让消费者的合法权益不再受损。

泰和泰（西安）律师事务所杨旻律师表示，公众应提高维权意识，对于直播带货虚假宣传、货品质量差等问题可拿起法律武器，向平台投诉举报，请求消费者协会等调解组织进行调解，或向相关行政部门投诉，给自身造成重大损失的，还可以提起仲裁或向法院起诉，最大化维护自身利益。

实习记者  郝佳伟

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