在服务中传递温暖

本报全媒体记者  王青

崔娟（左）为重点旅客进行点对点服务。（资料图）

1月17日，暖阳倾洒，距离蛇年春节只有十余天，但在铁路线上却有这样一群人坚守在工作岗位上。近日，获评2024西铁楷模的西安客运段高京九组列车长崔娟，便是其中一员。

精勤服务筑匠心

2005年崔娟入职中国铁路西安局集团有限公司西安客运段。起初，客运乘务工作被外界误解为简单工种，但崔娟深知不是这样。

她每日精心整理列车座位备品，杂志、毛毯摆放整齐划一。穿梭过道擦拭角落时，她不放过丝毫污渍。面对旅客询问，她总是面带微笑、耐心解答。

2007年，动车组上线运营，崔娟凭借努力成为第一批动车人。

在高铁上，她严格要求备品精准定位，水杯、餐具在置物架上排列有序、标签同向。她频繁巡查车厢卫生，发现垃圾污渍便立即清理。无论需要热水、药品还是靠枕，旅客的需求她迅速满足。

“我妈妈有‘强迫症’。”崔娟的孩子笑称，“她把工作习惯带到家里，要求我们所有的物品用完不仅归位，也要摆放整齐，洗净擦干。”

守护列车传温情

列车飞驰，随时会出现突出发情况。崔娟以果断行动和暖心关怀，守护旅客，让列车化作爱与温暖的生命通道。

“您好女士，您怎么了？是不是身体不舒服？”在西安北-北京西的G656次列车上，崔娟巡视时发现，4车厢一位女士气喘吁吁、手捂胸口、面色苍白，她迅速上前询问。崔娟凭借经验判断情况不妙，她为其倒来热水，并叮嘱乘务员关注。

再次巡视时，见女士症状未缓，她果断广播寻医并带药箱前往，最终诊断其为心律失常。崔娟妥善安排女士到1车厢商务座休息，并自掏腰包补齐票差，还细心为大夫调整座位方便照顾旅客。

途中，她和乘务员多次查看，直至平安抵达，事后，这位女士才知道，她还“欠”崔娟一张票钱，自此她们成了朋友。

还有一次，一旅客因父亲突然过世匆忙返程，上车后情绪崩溃。崔娟了解情况后，迅速与车站协调开通绿色通道，安排家人帮忙购票，同时精准规划换乘路线，派乘务员引导其出站打车，成功助力旅客赶回家中。

领航团队解难题

80后的崔娟带着90后乘务员跑铁路，总能用耐心和智慧巧妙化解代沟。

一次，一名乘务员在工作中被旅客无端谩骂，委屈得泪水在眼眶里打转。崔娟得知后，第一时间赶到现场。

“别难过，有我在呢。”她先轻声安慰乘务员，转身面对旅客，用礼貌而坚定的语气说：“这位先生，我理解您的不愉快，但请先冷静，我会尽力解决问题。”等旅客情绪稳定，她又耐心教乘务员如何应对这类情况。

在补票难题上，她深知规章与人情需平衡，每15天为一周期，密切观察旅客情绪和需求走向，再通过班前班中班后培训，引导乘务员灵活掌握服务标准的“软”流程，让团队在服务中既有原则又不失温情。

在崔娟的引领下，乘务团队凝聚力攀升，服务提质，班组氛围更和谐温馨，让列车真正成为传递爱与责任的流动家园。

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