像对待亲人一样对待旅客

本报全媒体记者 胡健博 

通讯员 高禾芮

熊文静（右）将顾客送至站台。

“列车是旅客之家，我们为家人服务是应该的。”几日前，当21岁的列车员熊文静面对旅客的称赞，说出这句温暖的话语时，K8168次列车正从关中向陕北疾驰。此时室外气温已飙升至40摄氏度，车厢里却一片清凉，旅客们的欢声笑语交织成一曲温馨的乐章。

熊文静面带微笑，细致周到地为旅客服务，一会儿耐心讲解旅途安全须知，一会儿熟练整理旅客行李，一会儿又贴心地为有需求的旅客送上藿香正气水。突然，一位小女孩的哭声打破了车厢的平静，熊文静快步走过去，亲切地询问情况。只见一位男乘客正手忙脚乱地为小女孩梳头，动作十分笨拙，随后又慌忙收拾东西。座位底下和脚边堆放了多件鼓鼓囊囊、大大小小的行李。这位乘客一边安抚孩子，一边望着那堆行李，额头上渗出了汗珠。“还有十分钟就要到站了。”乘客对小女孩说：“听爸爸的话，别哭了，咱马上要下火车了。”既要抱孩子，又要拎行李，这情况着实让他分身乏术。“大哥，需要帮忙吗？”熊文静站在旁边轻声问道。“太感谢了。行李太多，孩子又闹，我实在顾不过来。”乘客像是抓住了救命稻草，脸上露出感激的神情。

“您别急，我帮您。”熊文静先帮乘客把散落在座位旁的小物件集中放进一个包里，又弯腰把最重的那个行李包拖到过道边。她看了看还在抽泣的小女孩，从口袋里掏出一颗水果糖，蹲下身轻声说：“小朋友，不哭啦，阿姨给你糖吃，马上就要下车了哦。”孩子眨巴着泪汪汪的眼睛，小手接过糖，渐渐止住了哭声。

列车进站的广播响起时，熊文静已经稳稳拿起了这名旅客的行李。“大哥，你带好孩子就行，跟着我走。”她一边叮嘱，一边侧身在前面开路，嘴里还不时提醒其他旅客注意安全。

站台上，乘客连连道谢，看着熊文静转身时被汗水打湿的后背，他感动地说：“本以为一个人带着孩子，拿这么多行李会很狼狈，没想到铁路工作人员这么贴心，太让人感动了，谢谢。”

“文静工作态度真好。”列车长陈黎明和工友们也向她竖起大拇指。其实，熊文静为旅客贴心服务的事不止这一件，陈黎明那里还保存着旅客写给乘务组表扬她的感谢信。

中国铁路西安局集团有限公司西安客运段宝鸡三队连云港三组乘务组在暑运期间秉承“旅客之家，为家人服务”的理念，推行“微笑服务＋主动问询”模式，用细致贴心的服务为旅客打造清凉惬意、愉快舒适的旅程，受到旅客纷纷赞扬。列车员熊文静，就是这个优秀集体中的一员。

熊文静参加工作不到一年，这是她的第一个暑运。与以往在普通时段的工作截然不同，暑运期间客流量大增，旅客的需求也更加多样复杂。为此，在暑运开始前，她反复学习各类服务规范和应急处理知识，力求以最好的状态迎接这次挑战。

像熊文静这样贴心为旅客服务的事迹，在西安客运段每个车队、每趟列车上普遍存在。列车乘务人员以旅客需求为中心，以为旅客提供安全、便捷、温馨的出行服务为职责，在酷热的夏季奉献了浓浓的铁路真诚，为铁路暑运赢得荣誉。

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