用“五星级”服务保障乘客出行

“你平时乘坐大巴车可能没有注意过，哪些东西允许带上车、哪些不允许带？遇到了乘车问题，或者需要帮助，该去哪里求助？手机充电、转车换乘、订餐住宿、团体包车等，如何更加方便快捷？这些都是我们的工作内容，主要目的是保证乘客安全乘车、便捷出行。”3月29日，西安城南客运站“五心”服务班班长杨小静向记者介绍道。

据了解，该服务班成立于2015年10月，是车站自有的特色品牌班组，“五心”取自车站创建“五星级客运站”中“五星”的谐音“xin”，即“用心、诚信、温馨、欢欣、创新”。“用心就是用诚心接待每位旅客，用细心和热心帮助旅客，虚心接受批评，用真心满足旅客期望；诚信就是一诺千金，对自己说出的话负责，对每位旅客诚实守信；温馨就是让旅客在车站能时刻感受到舒适、温暖、尊重；欢欣就是让旅客不仅能感受到这里是转乘站，更能有家的感觉，让旅客欢乐而来、满意而归；创新就是不断提升硬件、创新服务，让旅客每次来车站都能有耳目一新的感觉。”杨小静说。

“我们班组每天接待的乘客大概有四五千人，最欣慰的就是乘客能安全乘车、安全到家，但有时候也会遇到安检时乘客不配合的情况。”杨小静给记者回忆了这么一个事件，一名乘客携带了三瓶300ml的空气清新剂，按规定最多能带两瓶上车，否则就可能引发爆燃事故，威胁到整车乘客的生命财产安全，杨小静得知后及时向警务室反映情况，并和乘客沟通，把清新剂暂存在车站，然后告知乘客可以让她家人来取回。对于他们的工作，乘客不理解也是常有的事。有一次，旅客自己在自助售票机买错了乘车时间的车票，去退票时要收取一定的手续费，这位旅客就投诉说不应该收费。还有一次，一名旅客乘车来迟了5分钟，在退票时认为收手续费不合理，还在大厅吵闹，杨小静安抚乘客的情绪后，给予耐心解释，并为他改签了一张其他时间的车次，也使旅客意识到了自身行为的不妥，避免了事件的进一步激化。

对于即将到来的清明、五一“双节”，杨小静说，“按照以往经验，‘双节’期间客流量肯定会增加，我们就会安排服务人员加班，坚持做到‘逢液必检、逢疑必问、逢包必过’，让乘客安全、准时、快速上车和出站。”

据介绍，该车站官网也已经开通了实名制购票、退票服务，实行一人一票一证乘车，对于发车前2小时以上退票的可以直接在官网按票价的90%退款，2小时以内退票的需携带身份证到售票窗口退款。

当谈到家人时，杨小静说，她最愧对的就是家人，每次逢年过节，都是最忙的时候，必须坚守岗位，记得上班第二年，大年三十排不开班，给家里人打电话时她就忍不住哭了，但当看到千千万万回家的乘客能顺利上车跟家人团聚，心里就觉得自己的工作非常有意义，也非常有成就感。

□实习记者 赵院刚

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