焦莉：西安火车站的“名片”

4月10日，全国铁路调图后，先前每日下午16:00，西安发往济南的2046次列车停开。赶这个点乘车的旅客，一旦错过，大多只能次日出行。这时，省五一劳动奖章获得者、西安火车站售票值班员焦莉总能用自己的特长“联程票”——中转换乘方案帮助旅客难题。

48岁的焦莉是中国铁路西安局集团有限公司西安火车站售票车间的售票值班员。1994年，她同不少铁路人一样，接班进入铁路系统。2006年，36岁的她进入售票岗位。虽然是年纪最大的新人，但不服输的她很快熟记了100多对列车运行图、3000多个沿途站点。12年来，一旦遇到列车调图，回家背诵车次、时间和站点便是常有的事。这种执着帮她创造过日售票2768张的奇迹，让她年年连任销售冠军。这种坚持提升了售票窗口的口碑，使她成长为西安火车站的“名片”。

都在窗口售票，别人一天才能取得的销售额，焦莉往往两三个小时便轻松实现。这除了个人业务熟练外，似乎还依赖一些诀窍支撑。

“票价79块5，你给100，找你20块5。”12年来，焦莉除了坚持苦练心算、珠算、天天算的基本功外，还摸索出一条“话音落，车票出”的窍门，即整数找零、多退少补，出错率低，速度也快。

这些年，焦莉不轻易对旅客说：“没车，没办法！”“没票，走不了！”等让其失望的话语，取而代之的是被省职工科技节命名的“三个三操作法”细则：“没有直达票，换乘接续补票”“始发票售完，中途预留补票”“高等级列车无票，普速列车补票”。

在西安火车站，焦莉有将“零张票”卖成“九张票”的传说。两年前，3位旅客前来购票，查询后发现，一票皆无。正当旅客失望之际，焦莉凭借熟练的业务技能，迅速为他们找到了中转换乘方案，成功为他们发售了6张前往目的地的车票和三张返程票。

“练”“早”“明”“亲”“巧”“准”“清”“传”，焦莉的这一售票八字诀贴在售票车间显著位置，也是大家的作业规范。两年前，焦莉明星服务窗口由徒弟接班，她倡导的“请”字当头、“您”字在先、微笑服务，把旅客的事当成自己的事，热情主动为他们排忧解难的传统依旧是这个窗口的亮点。

担任值班员后，平时除了业务培训外，焦莉坚持在一线窗口售票。每天中午11:30到14:00的就餐时间，哪个窗口缺人，她便替补值班。在她的带动下，年轻的售票员将明星售票要领在38个售票窗口和流动售票车上已经推广开来。

去年底，随着西成客运专线的开通，高铁似乎一夜之间成为铁路运输主力。面对“高进普退”不可逆的现状，焦莉开始琢磨和拓展售票员服务的新领域。如：她带着流动售票车走进偏远高校，不是为了卖票，而是为了解决学生取票难题；走进杨凌农高会等大型会展现场，不仅仅提供往返套票，还延伸提供公交接驳线路、参观指南等额外服务……

“高铁有速度的优势，我们有闲情的惬意。”焦莉说，夕阳红专列、旅游专列等“人在旅途”的惬意是普速列车的强项。今后，如何温暖回家路，如何满足普速列车忠实粉丝的特殊需求，是每一个售票员在新时代需要掌握的本领。本报记者 薛生贵

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