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第7383期:第03版 一线新闻

阮坤:“我待客户如初恋”

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“感谢您等我这么久,我们营业班工作其实很简单的!”匆忙赶过来的阮坤柔声细语,顺手倒了一杯茶给记者。

她是国网宝鸡蔡家坡开发区供电支公司营业班的一名业务受理员,现实中她的工作并不轻松。去过供电公司营业班的人都知道,虽然其受理的业务包括缴费、业务咨询等多种常规业务,但基于便民服务点、手机APP等多种缴费和业务办理渠道,能到营业班的客户,基本都是带着问题来“找事”的。

阮坤年纪不大,经验却丰富,工作六年来,年年实现业务办理“零差错”和优质服务“零投诉”。一句话,纵使你是“百炼钢”,阮坤也能给你“化成绕指柔”。

俗话说,一人难称百人心。从事窗口服务工作,阮坤每天面对形形色色的群体,客户提出的问题包罗万象,日常遇到的事情千差万别,有的能接受你的解释,有的则出言不逊、毫不讲理,因此这是一个要有“内功”的窗口。

“一般带着情绪来的,我这都有预案。安抚、倒水、情感语言介入都是好办法!”阮坤笑着说,将心比心,客户的心都是肉长的。

2018年5月,正值宝鸡市合表户改造和“三供一业”分离移交的攻坚期,也是用户疑惑最大的高峰期。

“是不是不换你们供电公司的电表就不能用电了?我们的表都好着呢,你们纯粹是在浪费资源!”附近水木年华小区的业主张女士怒气冲冲地来到营业厅。

听完张女士的诉求,阮坤先是给张女士倒了一杯水,然后简洁地表达了自己的观点:“张姐,先别急,如果您听完相关政策,还是不想换表,我会将您的诉求逐级反映,您看可以吗?”阮坤告诉她,一般物业都把公摊用电也算在业主的电费里,价格许多都是0.68元,合表改造后,就跟小区物业没关系了,可以享受到更加便宜的国家目录电价,不足0.5元……阮坤的解释让张女士最终露出了满意的笑容,还不忘夸奖了阮坤几句。

旁边相同问题的几个业主听到相关政策和阮坤的承诺后,也都纷纷表示支持,离开了营业厅。

为客户服务的好与坏,直接牵扯到企业的形象和利益。站在别人的角度想办法、解难题让这位小姑娘找到了工作的“航标”。

去年初二晚上9点多,一位陌生男子的电话打断了阮坤和奶奶的春节交流。原来,一位市民在自助机上购电时,误将电卡塞进了银行卡槽,结果非但没买上电,卡还被卡在了里面。18分钟后,阮坤驾车到达了营业点,她打开营业厅大门,找钥匙开自助机,再帮客户购电,一气呵成,以最快速度帮助客户买了电。

“我也知道大过年的难为你们了,但家里实在没电了!”该客户不好意思地说,并陪着阮坤关门上锁。阮坤不仅宽慰他说没事,还提醒他赶紧回家,家人可都等着你呢!当天,阮坤一个人处理完后续手续后,才离开了营业厅。回到家,时针已指向11点。

“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”是阮坤日常工作的真实写照。她以“难人之所难,能人之所不能”的工作作风,让自己再次获得了大众的认可——在国家电网公司第七届服务之星竞赛中获得“服务之星”称号”。六年来,阮坤累计受理各项用电业务16322件,客户用电咨询30120件,受到客户表扬207次,多次当选班组“每月服务之星”,是同事与客户眼中实至名归的服务“明星”。

□本报记者 王何军

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