“客户的满意是我工作最大的动力”

摘下接听耳麦，露出了开心的笑容。她刚刚圆满解决了一名客户的报案来电。马津——人保财险陕西省分公司运营共享部95518客服中心报案岗组长，被誉为“语音天使”、一个不与客户见面的“熟悉的陌生人”，每天通过电话释疑解惑、救急解困。

不忘初心，用心树形象

95518客服中心对于马津来说是“梦”开始的地方。从一个客服行业的新人成长为一名优秀客服代表，这里见证了马津的努力和汗水。她常说：“人活在世上，总要有个人生目标，我选择做一名保险客服接线员，就要把自己的理想、信念、青春、才智毫无保留地奉献给这庄严的选择！”马津的工作台上有一面镜子，她上班的第一件事情就是换上整齐的工作服，面对镜子精心整理好仪容仪表，用甜美的声音展现出看不见的微笑。她深知勤学苦练是获得真本领的唯一途径。凭着干一行、爱一行，力争精一行的信念，坚持学习保险业务、客户沟通技巧、情绪管理、心理学、交通管理等方面的知识，在客服岗位上不断摸索总结，练就了过硬的本领。

要让客户能直接感受到接线员发自内心的服务，接线员拼的不光是手速、眼速和电脑性能，同时还有对业务的熟悉。一年中，她要接听近6000位客户的电话，接通率达99.85%，客服代表满意率达99.99%，她带领着整个95518报案岗（组）从来电报案、判断情况、联系查勘和后续救援，耐心解说各种咨询报案电话，直到得到妥善解决。

耐心服务，获暖心回应

马津身上有一股能做事、善协调、有干劲的正能量，5月2日凌晨1点，她接到汉中客户的报案来电，由于暴雨路面湿滑导致车辆侧翻，车上货物及车身严重受损，且车内有一人受伤，电话那头的客户非常着急，马津及时安抚客户情绪，配合客户做好案件登记，在与客户的沟通中马津感受到客户急躁的心情，她第一时间通知查勘人员尽快抵达现场，并迅速帮助无措的客户拨打了交警电话进行报案。其间马津再次联系客户，告知他后续具体流程，有效缓解了客户的焦急心情。第二天，客户专程致电95518，对马津的服务提出了表扬。马津说：“客户的满意就是我工作最大的动力，客户至上、用心服务是我始终不变的服务准则！”

细节至上，匠心铸成就

做好95518客服中心工作，争创一流业绩，横在她面前的第一个难题就是陕西各地的方言，其次是对报案的地理位置不熟悉。而这恰恰是报案岗组长必备的两项基础技能。有一次报案来电，报案人说在“东一路”，由于口音难辨，马津细心地让客户说出附近的重要建筑和参照物，才知道是东仪路，待工作人员到达现场处理问题后，查勘人员连连竖起大拇指，赞她真是“陕西的活地图”。

“从事保险客服工作，最累的不是身体而是心理，当客户电话打过来后，无论对方多么慌乱，多么急躁，我们都要耐心细致解答，为客户提供安心、贴心的守护。”马津说。

马津把服务平台当作实现自身人生价值的舞台，以客户为轴心转动服务的轮盘，用真诚而朴实的微笑，以及娴熟精湛的客服技巧书写着对事业的无限忠诚，在默默无闻的奉献中谱写自己的生命华章。□付敏

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