预付式消费成为去年投诉热点

本报讯（南江远）1月11日，2020年陕西消费者投诉情况分析出炉，据悉，去年全省共受理消费者投诉9735件，解决8026件，投诉解决率82.44％，为消费者挽回经济损失1021.59万元。其中，预付式消费问题成为投诉热点，线上线下的投诉率均有所增加。

按照受理投诉性质划分，占据了消费者投诉前5名的依次为：质量问题投诉2920件，占29.99％；合同问题投诉2113件，占21.71％；价格问题投诉1596件，占16.39％；其他问题投诉1085件，占11.15％；售后服务问题投诉941件，占9.67％。

根据消费投诉分析，去年以来，我省线上线下预付式消费投诉增加，涉及行业面广，解决难度大，受侵害消费群体较多。

其中，线上预付式消费投诉呈现增加情况，归纳起来有消费者预付充值资金得不到保障、充值购买的商品和服务无法使用、消费券过期作废不予退费或延期等。对此，省消协提醒消费者，在线上预付消费时要注意企业预付资金能否得到保障，合同条款是否公平合理等。

去年线下投诉主要涉及美容美发、健身、保健、教育培训、餐饮等行业。归纳起来有商家未按约定履行提供商品或服务，消费者要求退卡遭拒绝；商家关门、歇业、易主，消费者退卡却被拉黑；商家设定“霸王条款”排除和限制消费者权利这三种类型。

据介绍，造成预付卡问题的原因有二：一是缺乏相应监管细则及手段，导致经营者失信行为难以约束；二是大多数消费者，在办卡时都没有与经营者签订涉及服务细节的书面合同，维权时困难重重。对此，省消协建议预付式消费集中的美容健身、保健按摩、餐饮洗车等行业主管部门，加强推广执行合同示范文本，明确预付卡消费履约期限、使用范围、商家详细地址、履约保证责任的方式、违约责任等内容。

去年，教育培训消费类投诉数量增加明显，且主要表现为部分教育培训机构发生关门倒闭、虚假宣传承诺、不公平格式条款、违规经营、不履约拖延退费等问题。

据此，省消协提醒消费者，在教育培训消费中，要选择证照齐全信誉良好的培训机构，签订合同需要注意合同条款细节；交费前，充分考虑、谨慎选择，不要提前预交超过一学期的学费；发生消费纠纷后，请依据保留的证据及时维权。

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