给春运插上科技的翅膀

“您是在网上购票的，需要拿着身份证去自助取票机排队领取，跟我来……”西安火车站的一名“大堂经理”在售票大厅引领一位老年人到取票机前辅助其操作取票机获取车票。

“随着互联网时代的到来，网络购票已经达到90%以上，旅客使用自助售取票机的人数远大于在窗口购票的人数，以往忙碌的线下售票员也在根据实际需求面临着服务转型……”西安车站宣传科主任张玉静解释道。

2019年春运伊始，中国铁路西安局集团有限公司西安车站及时调整服务人员和服务方式，将部分售票人员调整为手机APP、客户端、公众号等网络服务平台的服务人员，推出24小时“无干扰”伴随式线上服务。乘客关注微信公众号“西安车站微助手”，可随时享受线上便捷多元的服务。

“铁路统一客服12306是回答旅客政策性的疑问，而旅客到达车站会遇到常见的具体问题，例如厕所在哪里、怎么进站候车、如何办理客运业务等，目前线上客服就可以根据旅客实际定位提供精准快速解答。”张玉静说。

“以前我们坐在窗口售票，每天要面对很多旅客，有时说话说得嗓子都肿了，偶尔有顾客不理解，还说我们的服务态度不好……现在好啦，我们在线上服务大家，不仅消除了顾客的误解，而且还使工作变得多样化，增加了工作的乐趣。”一名90后线上客服人员说。

“‘面对面’到‘网上见’，是互联网背景下的服务转型，使得服务更精准，节约乘客的时间成本；随时问随时答，增强与乘客的互动性；通过大数据了解乘客多方需求，可以更好地完善车站的软件和硬件服务……”张玉静介绍说。

传统的客运服务，1名线下客运服务人员同时服务最多不超过3个旅客的询问，而在线上用键盘则可同时回应10个人的问题。旅客不管身在何处，不管身边有无客运服务人员，只要通过手机客户端，就能获取铁路服务，使得服务更高效、覆盖面更广。

“以前在进站后咨询问题还要拖着重重的行李去找工作人员，有时他们忙，旅客还要等，现在在手机上就可以咨询问题，给我们旅客带来很大的方便……”，大学生小柳说。

据了解，目前，使用线上客服咨询的多数为年轻人及学生群体。随着学生流增多，咨询量增加，西安火车站也准备通过不断扩充线上客服人员数量以及探索开发固定问题自动回复等方式，以满足线上咨询需求。

“我们车站建站较早，候车厅分为一二层，在火车票上无法直接注明候车厅具体位置。因此，为了满足旅客查询需求，在公众号开通了‘候车厅查询’，通过扫描车票二维码或者输入所乘车次，就可以根据车站平面示意图及光标指示快速找到候车地点”，西安火车站副站长郭勇说。

西安火车站为方便春运旅客，“西安车站微助手”官方微信平台推出VR智能化导航，旅客在乘车前可通过智能手机登录，提前对进站、候车进行虚拟体验，让旅客更直观地掌握车站内每个关键点的具体位置，足不出户掌握进站流线和候车路径，压缩进站时间，让每一位旅客享受网上人工客服以及智能化服务，使出行更加便利。

1月24日，西安火车站通过“西安车站微助手”官方微信平台推出的“声音的盒子”服务已上线，每天推送一条语音消息，持续到春运结束，丰富了旅客的出行体验。

“声音的盒子”是通过大数据算法，将旅客的百余类问题梳理成册、建成数据库，再将每个问题的答案制作成两分钟左右的小音频，然后通过微信公众号发布，提前为旅客提供与其旅途息息相关的语音交通资讯，方便旅客查询。旅客可以根据自身需求，想听哪条就点哪条，一副耳机就可以掌握春运路上的最全攻略。

“声音的盒子”不仅能为旅客提供出行攻略，还会将旅途小故事、小段子编辑成方言播放，增加旅途趣味，既温暖又温馨，让乘客的旅途不再枯燥。（实习记者 牟影影 赵院刚）

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